ถอดกลยุทธ์ “แชท คอมเมิร์ซ” โดย “กรุงศรี ออโต้” ตอบโจทย์โดนใจลูกค้าสินเชื่อยานยนต์ ขับเคลื่อนการเติบโตธุรกิจในยุคดิจิทัล
ในยุคที่แบรนด์ทั้งเล็กและใหญ่ต่างงัดกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลหลากหลายรูปแบบมาใช้เพื่อมัดใจลูกค้า โดยหนึ่งในธุรกิจที่มีความท้าทายสูงสุดก็คือ ธุรกิจการเงิน โดยเฉพาะบริการสินเชื่อยานยนต์ ซึ่งมีรายละเอียดปลีกย่อยที่ลูกค้าต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วนก่อนตัดสินใจ “กรุงศรี ออโต้” ผู้นำธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร เครือธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ถือเป็นผู้บุกเบิกการตลาดดิจิทัลในธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ รวมถึงการใช้เทคโนโลยีแห่งยุคอย่าง แชท คอมเมิร์ซ (Chat Commerce) เข้ามาตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมผู้ใช้รถยุคดิจิทัลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สาเหตุสำคัญที่การแชทเป็นเครื่องมือทางการขายที่มีประสิทธิภาพมากเป็นเพราะผู้ซื้อไม่จำเป็นต้องค้นหาข้อมูลต่างๆ ด้วยตนเอง แต่ผู้ขายสามารถไขข้อข้องใจให้แก่ลูกค้าได้แบบตัวต่อตัว ให้ประสบการณ์เหมือนการพุดคุยทางโทรศัพท์แต่ตอบรับด้านความสะดวกสบายยิ่งขึ้น เพราะสามารถรองรับลูกค้าหลายรายได้ในเวลาเดียวกัน รวมถึงสร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้ ล่าสุดแพลตฟอร์มแชทอันดับหนึ่งของไทยอย่างLINE ระบุว่า แชท คอมเมิร์ซ สามารถช่วยปิดการขายได้ถึง 45% เลยทีเดียว
นางกฤติยา ศรีสนิท ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “กรุงศรี ออโต้ ถือเป็นแบรนด์สินเชื่อยานยนต์รายแรกของประเทศไทยที่ให้บริการและให้คำปรึกษาด้านสินเชื่อผ่านแชท คอมเมิร์ซ บนแอปพลิเคชันยอดนิยมอย่าง LINE ตั้งแต่เดือนกรกฏาคม 2561 เป็นต้นมา เนื่องจากเห็นว่าเป็นเทคโนโลยีการตลาดที่ผู้บริโภคคุ้นเคยและเข้าถึงได้ง่าย พร้อมทั้งอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าสามารถควบคุมทุกอย่างได้เอง สำหรับคนที่ยังไม่พร้อมจะตัดสินใจ ก็สามารถใช้เวลาในการโต้ตอบได้ตามสะดวก ในขณะที่บางคนซึ่งมีความพร้อมแล้ว ก็สามารถขอข้อมูลที่ต้องการและแจ้งความต้องการสมัครสินเชื่อเพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับได้ในทันที เราจึงได้วางกลยุทธ์ในการนำเสนอบริการแชทกับป๋าสูทเหลือง ซึ่งให้คำปรึกษาในคาแรกเตอร์ป๋ามาดกวน แต่เข้าถึงง่าย โดยให้คำแนะนำครอบคลุมตั้งแต่การให้ข้อมูลสินเชื่อเบื้องต้น การวางแผนการผ่อนชำระ และบริการหลังการขาย รวมถึงเพิ่มฟีเจอร์อัตโนมัติเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันมีผู้ใช้บริการอยู่กว่า1.2 ล้านราย โดยในปี 2563 ที่ผ่านมามีส่วนผลักดันยอดสินเชื่อใหม่เกือบ 20% ของยอดสินเชื่อผ่านช่องทางออนไลน์ทั้งหมด”
ก่อนซื้อ: ให้ข้อมูลการเงินแบบเจาะลึก ครบทุกยี่ห้อ ครบทุกรุ่น สะดวกต่อการตัดสินใจ
หนึ่งในโจทย์สำคัญของการวางกลยุทธ์ แชท คอมเมิร์ซ เพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายและจูงใจให้กลับมาใช้งานอย่างต่อเนื่อง คือ การออกแบบฟีเจอร์ที่เป็นประโยชน์และช่วยในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการ สำหรับสินเชื่อยานยนต์ กรุงศรี ออโต้ พบว่า ข้อมูลค่างวดมีความสำคัญไม่แพ้รุ่นและราคารถ จึงได้นำเครื่องคำนวณค่างวด (Loan Calculator) มาไว้บน LINE Official Account และออกแบบให้ลูกค้าสามารถเช็กราคารถพร้อมคำนวณค่างวด และกรอกข้อมูลเพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับได้ในแพลตฟอร์มเดียว ในขณะที่เจ้าหน้าที่ก็สามารถให้คำปรึกษาลูกค้าแต่ละรายได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยฟีเจอร์เครื่องคำนวณค่างวดของกรุงศรี ออโต้ มีผู้ใช้เฉลี่ยถึงเดือนละ 100,000 ครั้ง
ระหว่างซื้อ: ให้คำปรึกษาเชิงลึกผ่านบริการโดยพนักงาน
สินเชื่อยานยนต์มีรายละเอียดเฉพาะเจาะจง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องรุ่นรถ การติดต่อกับดีลเลอร์ ไปจนถึงเอกสารในการสมัคร อีกทั้งยังมีวงเงินในระดับหลักแสน การตัดสินใจของลูกค้าจึงต้องอาศัยที่ปรึกษาทางการเงิน (Financial Advisor) ให้คำปรึกษาผ่านแชท คอมเมิร์ซ ซึ่งเอื้อให้ลูกค้าสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติและอิสระ ในขณะที่เจ้าหน้าที่สามารถสังเกตเห็นความต้องการบางอย่างที่เฉพาะเจาะจง และสัมผัสถึงอารมณ์ความรู้สึกในข้อความต่างๆ ที่ลูกค้าอาจไม่ได้สื่อสารออกมาโดยตรง แทนที่จะพึ่งพาโปรแกรมแชทบอท (Chatbot) เพียงอย่างเดียว ซึ่งเหมาะกับการให้คำแนะนำพื้นฐานจากการออกแบบชุดคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ด้วยการเก็บข้อมูลจากการใช้งานจริงก่อน ทั้งนี้ กรุงศรี ออโต้ อยู่ในระหว่างการพัฒนาฟีเจอร์แชทบอท และจะเตรียมเปิดให้บริการเร็วๆ นี้
หลังซื้อ: ให้ความช่วยเหลือใกล้ชิด ไม่ขาดตอน
เพราะการดูแลใส่ใจตลอดการใช้บริการของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดี กรุงศรี ออโต้ จึงได้เชื่อมต่อระบบแชท คอมเมิร์ซ เข้ากับการให้บริการลูกค้าทั้งหมด ทำให้สามารถติดตามสถานะของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างใกล้ชิด อีกทั้งยังเตรียมให้บริการชำระค่างวดผ่านไลน์ในอนาคตอันใกล้ พร้อมบริการทางการเงินใหม่ๆ ที่จะทยอยเปิดตัวให้บริการผ่านไลน์ บัญชีทางการ อย่างต่อเนื่อง
“ในยุคที่เทคโนโลยีได้เข้ามายกระดับการให้บริการสินเชื่อยานยนต์ให้มีความสะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น ในฐานะเป็นแบรนด์ผู้กำหนดทิศทางตลาดด้านดิจิทัล (Digital Market Shaper) กรุงศรี ออโต้ มองว่าสิ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กันคือ กลยุทธ์ในการนำนวัตกรรม เช่น แชท คอมเมิร์ซ มาประยุกต์ใช้เพื่อให้สามารถตอบความต้องการของลูกค้าได้ในทุกๆ ขั้นตอนและครบวงจร รวมถึงสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจได้ต่อไปในอนาคต” นางกฤติยา กล่าวสรุป
###
ประสบการณ์ใหม่กับ กรุงศรี ออโต้
“กรุงศรี ออโต้” ผู้นำธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ เครือธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ให้บริการสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร ได้แก่ สินเชื่อเพื่อคนมีรถ “คาร์ ฟอร์ แคช” สินเชื่อรถบ้าน ”กรุงศรี รถบ้าน” สินเชื่อรถใหม่ “กรุงศรี นิว คาร์” สินเชื่อรถเต็นท์ “กรุงศรี ยูสด์ คาร์” สินเชื่อรถบรรทุกใหม่ “กรุงศรี ทรัค” ซึ่งให้บริการโดยกลุ่มงานธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) สินเชื่อรถจักรยานยนต์ “กรุงศรี มอเตอร์ไซค์” สินเชื่อบิ๊ก ไบค์ “กรุงศรี บิ๊ก ไบค์” สินเชื่อบิ๊ก ไบค์ มือสอง “กรุงศรี มอเตอร์ไซค์มือสอง (ซื้อจากเจ้าของ)” สินเชื่อเพื่อคนมีรถ “คาร์ ฟอร์ แคช มอเตอร์ไซค์” สินเชื่อผู้แทนจำหน่ายรถยนต์ “กรุงศรี อินเวนทอรี่ ไฟแนนซ์” รวมถึงผลิตภัณฑ์และบริการด้านการประกันภัย “กรุงศรี ออโต้ โบรคเกอร์” ซึ่งให้บริการโดยบริษัท อยุธยา แคปปิตอล ออโต้ ลีส จำกัด (มหาชน)
ลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการสินเชื่อของกรุงศรี ออโต้ พร้อมรับคำปรึกษาทั้งเรื่องรถและเรื่องเงิน ช่วยให้เรื่องเงินเป็นเรื่องง่าย ผ่านสาขากรุงศรี ออโต้ 51 สาขาทั่วประเทศ รวมทั้งสาขาของธนาคารกรุงศรีอยุธยาทั่วประเทศ หรือติดต่อ “กรุงศรี ออโต้ คอล เซ็นเตอร์” โทร 02-740-7400 กด 1 ติดตามรายละเอียดเพิ่มเติมที่ www.krungsriauto.com หรือ www.facebook.com/krungsriauto
Sakon Supapornopas – Website founder greatbiker.com I like all types of motorcycles. Working in the automotive industry for more than 10 years, in-depth analysis of new motorcycle models. that will be launched in Thailand and abroad Review from actual use experience
